מחזור הקניה של חברות B2B מתארך ומורכב מתמיד, בגלל האתגרים החסרי תקדים שהביא וירוס קורונה. שמירה על קשר אחד על אחד עם הלקוחות ולקוחות פוטנציאליים היא משימה הכרחית, אך מפרכת עוד יותר כיוון שחברות מנסות לצמצם הוצאות כדי להערך למה שלא יבוא.

זה בדיוק הסיבה לעבור ולבצע אוטומציה שיווקית. לא מדובר רק על פעולות שיווק אוטומטיות, אלא גם לעזור לכם לבנות קשר מרתק עם לקוחות ולקוחות פוטנציאליים שלכם. מותגים גדולים כבר הבינו את החשיבות של אוטומציה שיווקית, הגדירו אותה כאחת ממשימות העל בשיווק שלהם. אפשר לייצר קסמים, אם עושים זאת נכון – אוטומציה שיווקית בונה חווית לקוח, נותנת לנו יכולת ללמוד את המסע הלקוח הספציפי ולהבין מה עובד ואיפה צריך להשקיע יותר ויותר.

כיצד להשתמש באוטומציה שיווקית כדי לבנות חווית לקוח?

יש 8 שניות כדי לעניין לקוח בפעם הראשונה, ויכול לקחת עד שנה של שימור עד שנזכה לזכות באמונו ושהוא ישים את כספו בשירות או מוצר שלנו. בניית חווית לקוח אינה תהליך בן לילה, כדי שזה יקרה נדרש להשקיע זמן רב ומשאבים רבים כדי לבנות את האמון של החברה שלכם. עלינו למצוא דרכים ליצור קשר עם הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים, להבין מהו הערוץ המועדף עליהם. להבין מה הזמן המועדף עליהם, ולהציע ערך יקר וחשוב שפותר כאבים אמיתיים כדי להעמיק את המעורבות של הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלנו. כשנוצר הקשר, ותשומת הלב של הלקוח, נדרש להמשיך בשימור הזה לאורך זמן. אוטומציה שיווקית עוזרת לנו לתכנן פעילויות רבות ומורכבות אלו, ליישם קשרים באופן שיטתי ובכך היא גם משפרת את חווית הלקוח, במינימום משאבים ומאמץ כפי שהתהליך באמת דורש מאיתנו.

ניהול מסע לקוח

הלקוחות שלנו נמצאים ברשת, מחוברים מהנייד או מהמחשב בעבודה. הלקוחות שלנו עוברים בין הטלפון הנייד, הטאבלט, המחשב המשרדי בצורה חלקה כדי להשלים משימות שונות. הם חוקרים מוצרים שעשויים להם להיות רלוונטים, צופים בנטפליקס, מבצעים קניות ברשת וכו'. כחברה המטרה שלכם המרכזית היא ליצור חוויה סופר פרסונלית, מיקרו אינדיבידואלית עבור הלקוח שלכם. כדי שהם ייצרו אתכם מעורבות ואינטראקציה ראשונית שכל כך דרושים לבניית האמון והחיבור למותג שלכם. לדוגמה: לקוח מעוניין בקניית מכונית, הוא עשוי לשאול חבר על חברה או לחפש בגוגל, לחקור על החברה בטלפון הנייד בדרכו הביתה מהעבודה, או לקרוא בפירוט במשרד. הוא כנראה יחפש ביקורות והמלצות בדף פייסבוק שלכם. לאור זה שיש המון ערוצים שהלקוח יכול לחפש אתכם, ואתם רוצים לפגוש אותו בדיוק איפה שהוא חיפש, נדרש לשלב תכנים ונתונים ולהיות עקביים בכל הנכסים הדיגיטליים שלכם.
אוטומציה שיווקית תאפשר לכם לשלב את כל הנקודות הללו, לייצר דיוור במייל, לשלוח סמס, לתת תגובה ראשונית אוטומטית שפנו אליכם, לפתח תוכן רלוונטי על פי הערוץ, פרסונלי, ופשוט לייצר קסם כדי שחווית הלקוח שלכם תרגיש כאילו אתם איתו ממש ברגע של החיפוש והתעניינות בכם.

איך אוטומציה שיווקית מייצרת קליטה ושימור ללקוחות פוטנציאליים?

ברוב המקרים, הלקוחות הפוטנציאליים שלנו לא מתכוונים לרכוש בשירותים ולקנות מוצרים בביקור הראשון באתר שלנו. הם נכנסים אלינו כדי לראות את הערך עבורם, לפני שהם מקבלים את ההחלטה. כאן אוטומציה שיווקית יכולה לעזור לנו ליצור קליטה של הלקוח הפוטנציאלי, ולהתחיל תהליך של שימור. שיטה שתעזור לנו ליידע, להעסיק את הלקוח ולתת לו ערך גבוה ובכך תגדיל את הסיכויים שהוא יהפוך להיות לקוח משלם. אוטומציה שיווקית שבנויה נכון ,"מתלבשת" על המסע לקוח שלכם, לומדת איפה הוא נמצא, ומעבירה לו בדיוק את המסר המותאם אליו. אוטומציה שיווקית תאפשר לכם:

• לעקוב אחרי התנהגות הלקוחות הפוטנציאליים שלך, אם הם נרשמו לעדכונים בבלוג, עוקבים אחריכם במדיה החברתית, מה מידת המעורבות שלהם, האם הם צפו בקורס הדיגיטלי שבניתם?

• להבין את כוונת הלקוח בפניה אליכם ולתייג אותו לפי קטגוריה שתעזור לכם לתת לו את המענה המדויק.

• לזהות מי עבר את הפאנל קמפיין שלכם, איפה חלק מן הלקוחות עוצרים. מה שיעזור לכם לשפר את הפאנל המכירה שלכם ולהתאים את התוכן הבא.
• לייצר פאנל מותאם פרסונלי עם הפרטים של הלקוח ומה שהוא צריך, ובכך לייצר מיקרו פאנל שתשלחו לו את ההודעה המדוייקת עבורו ובכך תגדילו את האמון ואת ההרגשה שאתם קשובים לצרכיו, מבלי לבצע פעולות באמת בעצמכם ובכך לחסוך משאבים וזמן יקר. לדוגמה, לקוח שעזב את עגלת הקניות ויצא מהאתר – יוכל לקבל תזכורת עם הנחה על המוצר  עם הנחה בעוד מספר ימים בדיוור למייל. באופן דומה, לקוח שהפך להיות לקוח משלם יוכל לקבל מייל קליטה ברוך הבא, תודה, והזמנה לקהילה שתעזור לו ותתמוך אותו בשימוש במוצר שלכם.

יצירת המסע הלקוח באוטומציה שיווקית תעזור לכם להגדיל מעורבות, ללמוד מה הלקוח הפוטנציאלי צריך, לדייק לו איך אתם יכולים לעזור לו לפתור את מה שביקש, ובכך להגדיל את ההמרה ולהפוך אותו ללקוח משלם.

אוטומציה שיווקית עוזרת לשמר לקוחות חדשים

התפקיד של החברה שלכם לא מסתיים בהמרת הלקוחות הפוטנציאליים ללקוחות משלמים. צריך לייצר שימור כדי להפוך את הלקוחות לשגרירי המותג. דרך אוטומציה שיווקית אפשר לייצר קמפיין שבו הלקוח משלם סדרה של מיילים, שעוזר לו להשתמש במוצר או בשירות שלכם. כיצד אפשר לפתור בעיה או איפה אפשר לקבל עזרה ספציפית שהוא צריך. מתן ערך מתמשך ללקוח שלך זו דרך מצוינת להפוך אותו לשגריר המותג – ובתכנון נכון של אוטומציה שיווקית, הקסם הזה קורה מבלי שנצטרך לעשות זאת שוב ושוב אחרי כל לקוח חדש.

אוטומציה שיווקית עוזרת לשמר לקוחות קיימים

זה ידוע שיותר קשה להשיג לקוח חדש פי 5 מלקוח קיים. כחברה אנחנו חייבים לנקוט במקסימום צעדים שאפשר כדי להפחית את קצב הנטישה ולוודא שהלקוחות שלנו הופכים להיות שגרירי המותג. יכולות להיות סיבות רבות שהלקוח יעזוב את המעגל הלקוחות שלנו. לדוגמה, לקוח שיימצא שירות דומה במחיר זול יותר, או שלא הצליח לעבוד עם השירות או המוצר ולא קיבל עזרה. יש מקרים שגם אם מאוד נתאמץ ונשאף לתת חווית לקוח טובה, אחד הלקוחות שלנו לא הצליח להתמודד עם המוצר או קיבל חווית לקוח חסרה/לקויה. אוטומציה שיווקית תעזור לנו לצמצם את המקרים הללו, לוודא שאנחנו מתקשרים עם הלקוחות שלנו בכל שעה וזמן, לומדים את הצרכים שלהם, לפתור להם את הבעיות שלהם, להיות רלוונטים מתמיד.איך אוטומציה שיוקוית יכולה לעזור בכך? בהמון דרכים. אפשר לשלוח סקר ללקוח לאחר זמן מסוים, ובכך ללמוד על ההתנהגות או לפתור בעיה שעלתה אצל חלק רב מהתוצאות של הסקר.  אפשר לנתח את הנתונים של הפאנל האוטומטי בצ'ט בוט בדף העסקי, ובכך למצוא דרכים חדשות להתייחס ללקוחות הקיימים, לתת להם להרגיש מיוחדים ולמנוע מהם ללכת למתחרים שלנו. בפעולות כאלו ואחרות שאוטומציה שיווקית מאפשרת, נוכל להמעיט נטישת לקוחות ולהגדיל את האמון שלהם במותג שלנו.

סיכום

אין כמעט חברה בישראל או שירות בישראל שאין לו מתחרים, המידע, מגוון האפשרויות, הזמינות והמחירים התחרותיים מחייבים אותנו לחשוב כמה צעדים קדימה ולפרוץ את הדרך כדי לקלוט את הלקוחות הפוטנציאליים, לגעת בהם בנקודה המתאימה. פיצוח הערך המדוייק עבור הלקוח הוא אתגר משמעותי שהשוק רווי בכל כך הרבה מתחרים. כלי האוטומציה השיווקית מאפשרים לנו למשוך לקוחות פוטנציאליים, לקלוט אותם כמו שצריך, להתאים להם את המסרים והתוכן, ובסוף להגדיל את סיכויי הסגירה וההמרה. ביחד עם זאת, כדי להצליח לבנות מסע לקוח נכון ולשלב את כל הנכסים הדיגטליים, נדרש לבנות אסטרטגיה, תכנית פעולה ולייצר דיוק מסרים לכל סגנונות הלקוחות, ובהשלמה לצרכים של הארגון, נדרש לדעת איך לייצר סינרגיה  בין  נכסים כמו שיווק במייל, ברשתות החברתיות ובאתר שלנו.צריך להבין איך מחברים בין ה-CRM שלנו לבין הקפיינים, הלידים הנכנסים והמסרים לתוך חווית לקוח שלמה שתביא תוצאות.

אפשר להתנסות בחווית אוטומציה שיווקית אצל החבר הדיגיטלי של השדון האגדי.

אם מעניין אתכם לקבל מידע נוסף על אוטומציה שיווקית או שנבנה אחת עבורכם – תאמו שיחה ראשונית.

אליאב.